网络公关实例
一个周末的下午，我决定在前一天晚上叫外卖。填饱肚子后，我转身小睡一会儿。我选择了一家著名的快餐店（为了避免涉嫌写软文章，这里没有公布快餐店的名字）。我打了400个电话订餐，看看时间：下午1点多一点。
然后开始长时间等待。我完全理解周末下午1点多快餐店的忙碌，听到订餐人员告诉我送货需要半个小时。但是2:30，我受不了了，又饿又困。我拿起电话抱怨。
400电话直接把我转到离我家最近的连锁店。他们说他们会检查一下，看看哪个环节出了问题。我太饿了，没有力气对他们发脾气或认真对待。我似乎太饿了，不能再叫快餐了。但我心里暗暗下定决心，然后去找快餐集团的竞争对手：那是另一个著名的连锁集团。
3点左右，门铃响了，送餐员来了。我愤怒地打开了门。接下来发生的事情，虽然没有缓解我身体上的饥饿和困倦，但在心理上，前面的想法已经消失了。
送餐的人看起来像一个非常诚实的农民工兄弟，看起来沧桑而真诚。他经常向我道歉。当他提交我的食物时，他给了我一些额外的零食，声称这是由他们的商店经理道歉的。我接过食物，问他，怎么做？这时，他告诉我电脑出了问题，把订单误判为货物交付状态，所以我大约两个小时没有得到任何东西。
一个汉堡包后，出于某种习惯，我开始分析整个事情的逻辑。因此，这家快餐店的做法确实消除了我不再成为它的消费者的想法。如果我的想法对它来说是一场小危机，那么它的危机公关无疑是成功的。
那么，它是怎么做到的呢？
首先，站出来的人得到了我的认可：至少一个看起来很真诚的人。我不想说的是，我在他面前有一种优越感，所以我有这样一个想法：认真对待他似乎被怀疑欺负诚实的人。虽然他只是快餐店的普通送货员，但在那一刻，他无疑是快餐店的代表。当我的消费者在他面前有一种优越感时，这意味着快餐店已经放低了身材。这一点非常重要。
其次，不厌其烦地道歉，并给予一定的物质补偿mdash;mdash;送几份小吃mdash;mdash;为了表达这个歉意，不是空谈。其实我在这家快餐店吃过很多次，从来没有点过这些零食。我还是不会吃。但是这种小恩小惠的手段，真的让我感受到了店长的诚意。
第三，没有理由，或者没有借口。如果我没有问，送货员不会向我解释为什么送货延误了两个小时。就我个人而言，我认为这不是送货员训练的结果，而是真诚造成的木纳。但事实上，正是这种木纳有很好的效果。你知道，一个饥饿和困倦的消费者一定很兴奋，面对这种兴奋，积极声明的原因通常被视为反对诡辩，不会被接受。当消费者得到一些甜蜜后情绪稳定时，让他自己问问题是最好的方法。
从这次事件中，我们大致可以得到一些危机公关的操作原则：降低身体，真诚道歉，给予一定的小恩惠，在利益相关者提问之前不要解释危机诞生的原因。
但在现实生活中，太多的企业并没有这样处理危机。他们采取了另一种方式：我比你强。具体表现为：尽量大声说话，不要让消费者说话，以各种方式表现出强大。夸张的例子是，几家美国企业巨头即将破产，总统们去政府寻求帮助，乘坐私人飞机mdash;mdash;任何利益相关者都无法接受这一高高在上。
危机发生后，消费者实际上是利益受损的受害者。但在处理方面，首要任务是把自己变成弱者。此时，人类的同情心将帮助企业很多。变弱后，具体的物质补偿将事半功倍mdash;mdash;没有人会在心理上拒绝对弱者的补偿。
