网络公关案例金龙鱼：巧妙处理食用油危险

       2004年底，卫生部在其官方网站上发布了2004年4年底，卫生部在其官方网站上发布了2004年植物油国家卫生监督抽样检查通知，金龙鱼等三种食用油名单，主要媒体当天开始报道此事。由于食用油与人们餐桌上的健康和安全密切相关，人们质疑金龙鱼产品的质量，并对整个食用油行业感到恐慌。地方质量检验、技术监督、工商等政府机构也开始高度关注金龙鱼产品的质量。与此同时，金龙鱼产品已经从货架上删除。金龙鱼的所有者嘉里粮油管理有限公司立即分析了危机事件。确定危机的性质：问题油是区域问题，而不是国家问题（仅出现在东北地区）；是单一的大豆色拉油产品问题，而不是整体品牌问题；是单一规格问题，而不是多规格问题（只是一批问题）；是产品级问题，而不是健康安全问题油专家在确定第一次使用范围后。以科学的行业知识说服人们，专业、耐心、细致地寻求解决方案。危机爆发的第二天，嘉里粮油向媒体发表正式声明，通过媒体向消费者表达积极态度，及时采取行动，告知消费者事件的真相，消费者慢慢放下心来。他们还迅速邀请当地分公司和办事处联系当地权威的质量检验机构，对正在销售的产品进行抽样检验，并再次检查嘉里粮油在中国生产厂的所有产品，确保产品安全。迅速与当时负责这批产品检验的吉林省某机构沟通，了解整个抽样检验过程。几天后，嘉里粮油与卫生部的沟通达成了初步共识，卫生部再次通知了食用油检验结果。同时，嘉里粮油召开新闻发布会，通过媒体将两天内的产品召回、产品自检、权威机构抽样检验、消费者热线咨询、新闻媒体询等情况通知全国各地产品抽样检验报告结果，并于2005年1月向公众报道。金龙鱼领导主动接受媒体采访，通过媒体向公众展示了公司十多年来对产品质量的高标准要求，以及通过不断创新为消费者带来的健康美味产品的追求。后来，他们还与《中国消费者日报》和粮食和石油行业协会举办了食用油安全消费研讨会，以加强对消费者和媒体粮食和石油行业的科普知识教育。到2005年1月初，销售额已恢复到去年同期的同一水平。从销售数据可以看出，消费者对金龙鱼产品的信心已经恢复，负面报道的影响已经降到了最低点。到目前为止，危机处理已经取得了成功。138网络公关评论： 在危机公关中，嘉里粮食和石油公司对消费者高度负责，收回产品，回答问题，解决疑虑，深入沟通。内部员工和合作伙伴的沟通、通知对策、提高凝聚力和战斗力是成功解决危机的关键原则之一。同时，发现了一系列危机管理盲点。同时，发现了金龙鱼经历了重大危机管理的洗礼，不仅提高了组织的凝聚力，还发现了重大危机管理盲点。