难得的高深危机公关技能

           罕见的高深危机公关技能

           简单的常识一直是最大的力量。然而，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会显现出来。

           简单的常识一直是最大的力量。然而，每当危机突然发生时，常识往往被放在一边，人性的弱点就会大张旗鼓地显现出来。太多企业的第一反应是如何掩盖真相，并使用各种手段。特别是对于媒体来说，最重要的沟通渠道是强迫和诱惑。事实上，这些行动都是无力的。最重要和最强大的只有一件事，那就是真诚。第一次告诉公众真相。如果你没有时间理解真相，你也应该第一次告诉你的态度和处理措施，并不断报告过程。主动以最开放的方式发布信息，并欢迎提问。

           必须强调，真诚（态度）和第一次（时间）是解决危机公共关系最重要的方法。事实上，这两者是一回事。如果你真诚，你自然会在第一时间公布真相或解决方案。第一次的重要性是不要增加信息高度饥饿和口渴期间的信息多重性和更多的猜测。这种混乱将导致真实信息难以识别和延迟信息的有效对称，这往往是危机进一步快速升级的根源。

           只有正确的态度，下一件事才会相对简单和有效。下一件事，包括向员工、政府相关主管部门、投资者、供应商、经销商和其他利益相关者解释发生了什么，以及公司的态度、主张和措施。它们都是媒体可能会立即采访的对象，因此它们也构成了一条重要的沟通路径，是保持信息一致性的必要行动。只有正确的态度，你召集的公关顾问和法律顾问以及尽早邀请的相关专家才会为你的正确态度服务，并向同一方向提供相同的精神支持计划，你第一次向媒体提供的信息才会更准确和有效。例如，发言人（这也是一个由一些企业和公关专家过于熟练的系统）不会在短时间内出现不同的尴尬局面。

           接下来，我想说的也是一个容易理解的常识，但它被扭曲得最严重，这是对媒体的态度。媒体的基本责任和存在的原因是媒体第一次满足观众对理解事件的渴望。如果媒体总是不能满足观众理解真相的基本要求，它就会失去信誉，自然就不能赢得更多的广告商来支持他，甚至失去相关企业的尊重。现实是，一旦危机发生，因为最重要的事情没有找到正确的态度，它将覆盖和逃跑，甚至使用不断或不给媒体广告作为主要的沟通手段。在前一时期发生的事情中，相关企业对媒体的实践和效果，如果我们注意，就不难意识到，不需要说太多。

           每一次危机都是一个很大的机会，这仍然是一个常识。刚刚发生的三鹿行业危机本质上也是一个态度问题。主动发布真相并不像你想象的那么可怕。召回制度已成为汽车行业的共识，并被消费者广泛接受，是最好的脚注。有些批产品有问题，主动召回是为了避免更大范围的恶化，造成难以清理的情况。这是赢得负责任形象的最佳方式，当然，成本也是最低的方式。做一个企业就像一个人，不能犯错误。关键是让人们对你有期望，看到你改正错误的真诚和决心，看到你改进的过程和结果。特别是当行业环境构成了公众普遍质疑企业诚信的问题时，你可以变得真实，这种勇气更容易得到赞扬，是重新赢得消费者信任的最佳时机。无论是人还是企业，这都是领导者的气质。用技能来推动和通过海关只能是纵容自己犯更大错误的理由。

           最后，让我谈谈公关顾问在危机管理中的价值。这并不意味着公关顾问并不重要。相反，这是非常重要的。但他最重要的职责是清楚地沟通危机中的真诚地位，当危机真正到来时，他应该比当事人更清楚地帮助当事人表现出真诚的态度（因为很有可能当事人突然紧张，然后隐藏自然反应）。当然，更重要的是，只有这样，你才能更有效地使用所谓的更专业的方法来帮助服务对象工作。一般来说，成功的机会更高，你可以赢得更多的尊重。这才是真正的职业道德。

           当我第一次见到时任光明乳业总裁王佳芬的那天晚上，她陷入了炉奶风暴。王佳芬充满了焦虑、自责和委屈。在近五个小时的交流中，我只做了两件事。第一个也是最重要的是激活躺在她心里的英雄，让他们回到真实的自我。我相信做一个好企业的价值观才是真正的力量；二是解放她对媒体的抱怨。在整个事件和接下来的许多咨询服务中，我从来没有和她讨论过最多的技能。我说的最多的是倾听我内心的声音，总是主动和开放。事实证明，这是理解危机平稳过渡最有效的基础。

           当然，在现实中，公关咨询机构的地位和角色大多处于执行层面。为了让客户感到及时的响应，得到客户的认可，主要工作自然集中在技能的研究和应用上，不断使用媒体不说或尽快阻止这件事，并努力减少影响。但事实是，你可能再也不会成为这个客户了。原因是，无论是客户后来的觉醒，还是只是被危机彻底摧毁，它都不再存在。三鹿牛奶就是一个典型的例子。

           蒙牛、百度和分众都是快速进入行业领导者的企业。就像行业领导者向真正的行业领导者转型一样，这些企业的领导者也正在从企业家转变为真正的企业家。这是风险最有可能爆发的时刻。事实很简单。当快速运行并相对领先时，很容易忽略一些看似不重要的细节，以及它们是否可以继续运行。不知不觉，不调节。此时，你所有的利益相关者，包括普通公众，都会自然地提高你作为领导者的期望。你做得不好的细节也更容易被放大。这是最重要的考验。我们只能期待这些企业和领导人在面对风险和危机时回到原来，阅读愿景，重拾勇气和责任。只有这样，这种辉煌才能继续辉煌。